Een florerende webshop waar je de ene na de andere bestelling ziet binnenrollen: het is de droom van elke online ondernemer. Dit voor elkaar krijgen, is natuurlijk andere koek. De wereld van e-commerce is een uitdagende concurrentiële sector. Hoe steek jij erbovenuit? 

Waarom de customer journey belangrijk is

Een doordachte e-commercestrategie is het begin van jouw succesvolle carrière als webshopeigenaar. Een verstandige eerste stap? De customer journey in kaart brengen. Natuurlijk is die voor elke klant anders, maar er zijn vijf fasen die steeds terugkeren. Awareness, consideration, purchase, service en loyalty expansion. Nadenken over hoe je op elk van deze fasen inspeelt, kan je nieuwe inzichten geven. Met behulp van een buyer persona kan je voor specifieke doelgroepen de klantreis doorlopen. Een persona is een fictief persoon die past binnen jouw (sub)doelgroep. Je geeft je persona een karakter, een persoonlijkheid, een baan, een privéleven en je bedenkt hoe hij/zij jouw webshop binnen de customer journey ervaart en welke touchpoints er zijn. De consument verwacht een omnichannel-ervaring: speel hierop in en zorg dat al jouw kanalen -winkel, webshop of app- dezelfde boodschap vertellen en aansluiten op de verschillende fasen in de funnel. 

Hoe een customer journey opstellen? 

Hoe begin je hier nu aan? Het eerste wat je je moet afvragen is: Wie ben ik? Wat definieert jouw bedrijf en onderscheidt je van de concurrentie? Ben je de goedkoopste? De snelste? Bied je een onevenaarbare klantenservice? Ben je groener dan groen? Wat het ook mag zijn, zorg ervoor dat je het onder woorden kan brengen. De eerste stap in de klantreis is awareness. Natuurlijk moeten potentiële klanten weten dat je bestaat voor ze tot aankoop kunnen overgaan. Ga na hoe je je merk beter bekend kunt maken bij je doelgroep en hoe dit nu gebeurt. Welke online (of eventueel offline) touchpoints heb je hiervoor nodig? Doe dit voor elke stap van de klantreis.

Checkout: een belangrijke stap in de customer journey

De checkout valt onder de purchase fase van de klantreis. In de checkout vult de klant zijn gegevens in en doet zijn betaling, wanneer de betaling geslaagd is, krijgt hij een bevestiging te zien. Enkele minuten later ontvangt hij een bevestigingsmail. Dit is een standaardprocedure die vrijwel elke webshop hanteert. Wil je je klanten stimuleren meer aankopen te doen? Dan kan je hen ook AfterPay aanbieden. AfterPay is tegenwoordig alom aanwezig, alle grote retail- en vooral fashionwebshops bieden het aan, maar ook steeds meer kleinere online winkels zien de voordelen van achteraf betalen in. En die beloofde voordelen zijn niet mis: hogere conversie, gegarandeerde uitbetaling en een boost voor de betrouwbaarheid van je webshop, klinkt als muziek in de oren, toch?

Ga dus zeker aan de slag met deze tips want met een goede customer journey strategie steek jij er zeker bovenuit.